بقلم: سعيد بن عبدالله الزهراني

العديد من القطاعات الحكومية تلجأ الى طريقة ميدانية لتقييم خدماتها من خلال "الزائر السري" أو المتسوق الذي يقوم بالمرور كمستفيد على فروع  ذلك القطاع بهدف رصد الأداء ومن ثم تعزيز الإيجابيات وتلافي السلبيات، وهذه من الأمور التي تساعد بدون شك في تحسين مستويات الأداء وتطويره والتقليل من الملاحظات.

هذه الطريقة تحتاج إلى تطوير شامل حتى تؤدي دورها بالشكل المطلوب بعيدا عن المجاملات التي قد تحدث نتيجة معرفة بعض الموظفين العاملين في هذا البرنامج ببعضهم البعض، وبالتالي تكون هناك محاباة في التقييم مما يفقد البرنامج أهميته، لذلك اعتقد انه يجب الاستفادة من تجارب بعض  الشركات  العالمية المشغلة للفنادق ذات النجوم والجودة المعروفة,و الحريصة على مستويات خدماتها، من خلال قيامها باختيار عناصر من العملاء ..تدفع لهم مقابل ذهابهم الى بعض فنادقها والإقامة فيها ومن ثم التقييم الشامل من قبل هؤلاء العملاء، مما يسهم في مصداقية أكثر في تتبع سير العمل والحفاظ على المستويات العالية باعتبار ان العميل هو المعني بالخدمات بشكل مباشر.

لذلك أرى أن تقوم القطاعات التي تنفذ هذا البرنامج باختيار "الزائر السري" من خارج قطاعها تماما بمقابل مادي، والاستغناء عن الموظف الحكومي للقيام بهذه المهمة الحيوية التي سيكون لها تأثيرات إيجابية على مستويات الأداء وتنعكس بالإيجاب على الخدمات المقدمة للمستفيدين.

إن وزارة الصحة تعتبر أكبر قطاع ينفذ هذا البرنامج بهدف الارتقاء بالخدمات في جميع المراكز الصحية والمستشفيات, وبدون شك أن التحول إلى الاستفادة من تجارب الفنادق في "الزائر السري" سيكون له أبلغ الأثر في التطوير المستمر في ظل تحول الأمور التنفيذية الى شركة الصحة القابضة، وبقاء الوزارة كمخطط ومشرع، وبالتالي فإن إسناد مهمة الزائر او المستفيد الخفي إلى المرضى أوالمستفيدين سيؤدي حتما إلى الرقي بالخدمات الصحية.

ختاما. أتمنى التوسع في فكرة الزائر السري في مختلف القطاعات الخدمية وبالذات (البلديات-الهلال الأحمر-القطاعات الصحية بمختلف تبعياتها-فروع وزارة الموارد البشرية -المدارس-الجامعات) وغيرها من القطاعات الخدمية حتى يكون هناك رقابة أكبر على أداء القطاعات الخدمية مما سيرفع مستوى الرضا عن مختلف الخدمات.