بقلم-أ.د. عبدالعزيز سعيد الهاجري 

تسعى مبادرة "أجاويد 3" إلى تعزيز جودة الخدمات المقدمة من خلال ترسيخ القيم المجتمعية الأساسية وتحفيز المبادرات التي تعود بالنفع على المجتمع، مما يسهم في تحقيق التنمية المستدامة في منطقة عسير، بهدف ترسيخ منظومة القيم المجتمعية وتحفيز أفراد المجتمع على ابتكار مبادرات عملية تنطلق من هذه القيم، تركز المبادرة على أربعة مجالات رئيسية تُعرف برباعية القيم، وهي: الصدق، التسامح، الانتماء، والانضباط. 

ويعتمد نموذج الإدراكات والتوقعات (Expectations-Perceptions Model) على مقارنة توقعات المستفيدين بالخدمات التي يتوقعون الحصول عليها مقابل إدراكهم الفعلي للخدمات المقدمة. ومن خلال هذا النموذج، يمكن تقييم جودة الخدمات في مبادرة  "أجاويد 3" عبر عدة أبعاد:

1. التوقعات (Expectations)

تشمل التوقعات مستوى الخدمة الذي يأمل المستفيدون الحصول عليه بناءً على:

* سمعة المبادرة والجهة المشرفة عليها (هيئة تطوير منطقة عسير).

* تجارب سابقة مع نسخ سابقة من المبادرة (مثل "أجاويد 2").

* المعايير المعلنة للمبادرة، مثل تعزيز القيم المجتمعية (الصدق، التسامح، الانتماء، والانضباط).

* عمل الجهات المنفذة، مثل تقديم خدمات ذات قيمة عالية.

2. الإدراكات (Perceptions)

تعكس تجربة المستفيدين الفعلية مع الخدمات المقدمة، ويمكن قياسها من خلال:

* مستوى تنفيذ المبادرات المجتمعية المسجلة.

* جودة الخدمات الرقمية المقدمة ومدى سهولة استخدامها.

* استجابة الجهات المشرفة لملاحظات المجتمع حول تحسين المبادرة.

* رضا المستفيدين عن تحقيق أهداف القيم المجتمعية التي تستهدفها المبادرة.

3. تحليل الفجوة بين الإدراك والتوقع

* جودة عالية (Gap = 0 أو سلبية): إذا كانت الإدراكات مساوية أو أعلى من التوقعات، فهذا يشير إلى نجاح المبادرة في تحقيق الجودة المرجوة.

* جودة متوسطة (Gap < 0 بشكل بسيط): إذا كانت الإدراكات أقل من التوقعات لكن الفارق بسيط، فقد يكون هناك بعض الجوانب التي تحتاج إلى تحسين.

* جودة منخفضة (Gap < 0 بفارق كبير): إذا كانت التوقعات عالية جدًا مقارنة بالإدراكات، فقد يكون هناك خلل في تنفيذ الخدمات أو ضعف في التواصل حول طبيعة الخدمات المقدمة.

4. تحليل مبدئي للفجوة:

اولاً: نقاط القوة:

1. الإقبال الكبير والتفاعل المجتمعي.

2. تنوع المبادرات المسجلة وارتباطها بالقيم المعلنة.

3. إطلاق خدمات رقمية.

ثانياً: نقاط التحسين:

1. قد تكون هناك فجوة بين التوقعات وجودة التنفيذ الفعلي لبعض المبادرات.

2. كفاءة الخدمات الرقمية قد تحتاج إلى تطوير مستمر لمواكبة تطلعات المستخدمين.

3. وضوح آليات دعم وتمويل المبادرات قد يحتاج إلى مزيد من الشفافية والتواصل الفعال.

5. التوصيات:

* إدارة التوقعات: توضيح الخدمات التي تقدمها المبادرة بشكل أكثر شفافية حتى لا تكون التوقعات غير واقعية.

* تحسين الخدمة بناءً على التغذية الراجعة: تنفيذ استبيانات دورية لقياس رضا المستفيدين وتحديد نقاط الضعف.

* تعزيز التحول الرقمي: تطوير الخدمات الرقمية بشكل يواكب التوقعات المرتفعة لدى الجمهور.

* زيادة الوعي بالقيم المستهدفة: استخدام وسائل الإعلام والأنشطة التفاعلية لترسيخ قيم الصدق، التسامح، الانتماء، والانضباط.

الخلاصة

من خلال تطبيق نموذج الإدراكات والتوقعات، يمكن تقييم جودة الخدمات في مبادرة "أجاويد 3" بدقة، وتحديد الفجوات بين ما يريده المجتمع وما يتم تقديمه فعليًا، مما يساعد على تحسين الأداء وضمان تحقيق الأهداف المجتمعية للمبادرة.