كشفت شركة سيرفس ناو، المنصة العالمية المتخصصة في الذكاء الاصطناعي لدعم تحول قطاع الأعمال، عن نتائج تقريرها السنوي "صوت المستهلك 2025"، الذي تضمن تطلعات المستهلكين تجاه حلول الذكاء الاصطناعي في خدمات العملاء، وسلط الضوء على التحوّل المتزايد نحو تجارب أكثر إنسانية في السوق السعودية.

وأوضح التقرير أن المستهلكين في المملكة باتوا يتوقعون من تقنيات الذكاء الاصطناعي ما يتجاوز القدرة على أتمتة المهام أو توفير استجابات سريعة؛ حيث أصبحت الحاجة ملحّة لدمج الذكاء العاطفي ضمن هذه الحلول، لتقديم تجارب تفاعلية ومبنية على فهم السياق والشعور الإنساني للمستخدمين.

دراسة إقليمية

استند التقرير إلى دراسة ميدانية شملت أكثر من 17,000 مشارك بالغ من 13 دولة في أوروبا والشرق الأوسط، بهدف قياس التغيرات المتسارعة في نظرة المستهلكين إلى الذكاء الاصطناعي، وقياس مدى قبولهم لتقنياته في إدارة التفاعل مع العملاء.

أبرز نتائج السوق السعودية

وتمثلت أبرز نتائج التقرير في أن %82 من المستهلكين السعوديين يفضلون التفاعل مع موظف بشري عبر الهاتف، ما لم يكونوا في حالة من الهدوء أو الإرهاق أو الثقة، كما أفادت بأن %18 فقط يرون أن روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي قد تجاوزت توقعاتهم، وأشارت 43% إلى أن الأداء أقل من المأمول، واعتبرت أن 39% أنها بالكاد تفي بالحد الأدنى المقبول.

الثقة في الذكاء الاصطناعي

كما أوضح التقرير أن مستويات الثقة في قدرة الذكاء الاصطناعي على أداء المهام الحساسة لا تزال منخفضة نسبيًا في السوق السعودية، رغم مؤشرات الانفتاح، والتي تمثلت في التالي:

• فقط 9% من المستهلكين يثقون حالياً في قدرة الذكاء الاصطناعي على معالجة نزاعات مالية.

• 65% من المتحفظين أفادوا بأنهم قد يثقون بهذه التقنية خلال السنوات الثلاث المقبلة.

• في المقابل،  71% أكدوا أنهم لن يثقوا بها مطلقاً لتنفيذ مثل هذه المهام.

فئة الشباب تتصدر مشهد التحوّل الرقمي

• 55% من الشباب السعوديين بين 18 و34 عامًا يربطون سرعة الاستجابة في خدمة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي، مما يعكس تطلعهم إلى دعم رقمي سلس وفعال.

•في المقابل, 40% من كبار السن يرون أن غياب الحس العاطفي في الخدمة يشير إلى تفاعل مع نظام آلي وليس بشري.

معالجة التباين

أشار التقرير إلى أن الشركات قد استثمرت بشكل مكثف في تقنيات الذكاء الاصطناعي، إلا أن الفجوة بين ما تقدمه هذه التقنيات وما يتوقعه العملاء لا تزال قائمة، ووفقاً لمؤسسة Gartner®، فإن 84% من قادة الأعمال يقرّون بارتفاع توقعات العملاء مقارنة بالسنوات السابقة.

ولتجاوز هذه الفجوة، ينبغي أن يضُم الذكاء الاصطناعي لتعزيز تجربة العميل لا أن يقتصر على أتمتتها، عبر بناء حلول قادرة على محاكاة التفاعل البشري وفهم أعمق لاحتياجات المستخدم، بما يُسهم في ترسيخ الثقة وتحقيق قيمة مستدامة.

تطوير الذكاء الاصطناعي

وفي تعليقه على نتائج التقرير قال نائب الرئيس الإقليمي لشركة سيرفس ناو في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا، المهندس سيف مشاط، إنه رغم ما حققته روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي من كفاءة في تنفيذ المهام، إلا أنها لا تزال تفتقر إلى القدرة على تفسير الإشارات العاطفية لدى المستخدمين، منوهًا بأن هذه سمة أساسية في بناء تفاعل حقيقي وفعّال.

وتحدث "مشاط"، في سياق تصريحه، قائلاً: "أشار 51% من المستهلكين في المملكة إلى أن غياب هذا البُعد العاطفي في التجربة الرقمية يُعد مؤشراً واضحاً على أنهم يتعاملون مع نظام اصطناعي، ومن هذا المنطلق، بات من الضروري أن تتجاوز تقنيات الذكاء الاصطناعي الدور التقليدي القائم على الأتمتة، لتتحول إلى أدوات ذكية قادرة على التكيف مع السياقات العاطفية للمستخدم والعمل بانسجام مع ممثلي الخدمة من البشر.

وأضاف أنه مع تطورات مثل الذكاء الاصطناعي  العاملي (Agentic AI)، مما يشير إلى وجود توجه نحو مستقبل ترتكز فيه تجارب العملاء على التفاعل السلس، والفهم العميق، والتعاطف الحقيقي".